Tesco
            

Mehr als 90 Prozent der Einzelhändler haben es in den letzten Jahren versäumt, ihre Produktivität zu steigern, und es wird prognostiziert, dass die Margen bis 2030 um weitere 13 Prozent sinken werden. Tesco wird nicht zu ihnen gehören. Der multinationale Lebensmitteleinzelhändler hat beschlossen, dass er, um seine Kunden weltweit besser bedienen zu können, eine klarere Sicht auf seine Geschäftsprozesse benötigt.

"Jedes bisschen hilft", lautet der Slogan von Tesco plc. Das bedeutet, dass bei der Arbeit an einem Ziel jeder Beitrag - egal wie klein - hilft, das Ziel zu erreichen.

Tesco weiß um die kleinen Schritte; sein Gründer Sir Jack Cohen begann 1919 mit einem Marktstand in London und eröffnete 10 Jahre später sein erstes Geschäft. Seitdem hat Tesco Tausende von neuen Geschäften gekauft, gebaut und eröffnet und verfügt heute über 6.800 Geschäfte weltweit.

Wettbewerbsdruck

Seit Tesco in den 1940er Jahren den Selbstbedienungseinkauf eingeführt hat, ist der Appetit der Verbraucher auf digitales und kontaktloses Einkaufens radikal gestiegen.

Um bei veränderten Marktbedingungen schnell reagieren zu können, musste Tesco agiler werden. Die Mitbewerber änderten ihre Geschäftsmodelle ständig, und Tesco wusste, dass es seine Prozesse umgestalten musste, um konkurrenzfähig zu sein.

Jason Dietz, Head of Process Architecture and Capability bei Tesco Global, sagte: "Unsere Konkurrenz kann ihr Geschäft über Nacht ändern. Es war wichtig, dass wir einen klaren Entscheidungsprozess haben, um schlanker und fitter zu werden - das war das Mantra."

In Bezug auf die Technologie suchte der Supermarktriese mehr als nur ein bisschen Hilfe. Die Transparenz der Prozesse war ein Problem; Tesco fand ständig Lücken und Löcher in seinen Prozessen und manuelle Eingriffe waren weit verbreitet. Die Prozesse wurden in Workshops dokumentiert und mithilfe von Excel-Tabellen, PowerPoint und Sharepoint gemeinsam genutzt.

Kritische Sichtweite

Ohne Prozesstransparenz konnte Tesco nicht agil werden. Es konnte seine Kundenerfahrung (CX) nicht konsistent gestalten und seine Entscheidungsfähigkeit wäre weiter eingeschränkt. Der Lebensmittelgigant könnte Chancen für die Zukunft verpassen - was die sich verändernde Natur der Einzelhandelswelt widerspiegelt. Die agilere Konkurrenz würde gewinnen.

"Wir haben unsere Prozesse ständig überarbeitet und es gab nicht genug Kontrolle oder Leitlinien", so Dietz. Das Prozessarchitekturteam von Tesco wurde im Rahmen des Global Finance Transformation Program (GFTP) und der Überprüfung des Geschäftsbetriebsmodells gebildet. Angetrieben vom Führungsteam mit dem Ziel, Tesco zu einer prozessgeführten Organisation zu machen.

Das Team stellte fest, dass Tesco seine Servicemodell-Architektur neu erfinden musste. Mit einer einzigen Quelle der Wahrheit für Prozessdesign und Standardbetriebsverfahren wäre Tesco in der Lage folgendes zu tun:

• Entwurf und Dokumentation von Standardbetriebsverfahren für GFTP
  
• Transformation von Geschäftsprozessen zur Förderung des kulturellen Wandels
  
• Senkung der Betriebskosten bei Tesco Business Services
  
• Schlanke Optimierung der Filialprozesse mit konsistenter CX
  
• Reduzierung von Prozessduplizierungen und siloartigen Abläufen
  

Jedes bisschen hilft weiter

Durch die Implementierung dieser einzigen Prozessdesign-/SOP-Plattform würde Tesco eine vollständige Sichtbarkeit und Kontrolle über seine Prozesse weltweit erhalten, die Transparenz über alle Filialen hinweg bieten und so Risiken und Kosten reduzieren.

Für dieses Projekt ging Tesco eine Partnerschaft mit der Software AG ein und nutzte ARIS, um eine integrierte Sicht auf seine End-to-End-Prozesse zu erhalten, die es Tesco ermöglichte, ein Geschäftsbetriebsmodell zu erstellen, das seine Effizienz in die Höhe treiben würde. 2017 tätigte Tesco seine Investition mit fünf Designern und 20 Viewern. Nach der erfolgreichen Cloud-Implementierung für GFTP weitete Tesco den Einsatz auf das Personalwesen aus und entschied sich 2019 für ARIS als De-facto-Enterprise-Management-System für seine globale Servicemodell-Transformation, ergänzt um Risk & Compliance Management und Task Mining mit Robotic Process Discovery durch den Software AG-Partner Kryon.

ARIS wurde in den kommenden Monaten umfassend implementiert, angetrieben durch das kleine Prozessarchitekturteam, das die Konfiguration in vier Monaten abschloss.

Der Kunde im Mittelpunkt

Heute hat Tesco eine äußerst beeindruckende globale Prozessplattform aufgebaut, die sich schnell weiterentwickelt und eine vollständige End-to-End-Transparenz und -Verwaltung des Unternehmens ermöglicht. Es gibt 160 aktive Designer im gesamten Unternehmen, von denen 300 vollständig geschult sind, und 1200 Viewer, die in die Geschäftsabläufe eingebettet sind.

Tesco beabsichtigt, diese Zahl auf Tausende von Viewern mit Prozessen bis hinunter zur Ebene der Filialbetriebe zu erweitern, um ein konsistentes und effizientes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Diese werden den kundenorientierten Teams in der Filiale über ein Filialportal zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus gibt es Bestrebungen, in das Internet of Things zu expandieren, um aktuelle Prozessdaten automatisch zu erfassen.

Als Teil des Servicemodellprojekts hat Tesco durch den Einsatz von ARIS und unterstützender Technologie eine verbesserte Sichtbarkeit im gesamten Betrieb und in den gemeinsamen Servicezentren auf der ganzen Welt erreicht.

Fazit

Die robuste Grundlage, die Tesco in ARIS aufgebaut hat, bietet die Möglichkeit, in Prozesse einzutauchen, um zu sehen, wie das Geschäft funktioniert. Die Teams von Tesco haben das Vertrauen, ihre Prozesse richtig zu verwalten.

Diese Transformation ist dem CEO und dem Vorstand nicht verborgen geblieben, da der Ansatz und die Vorteile des Tesco-Service-Modells im Rahmen von Investoren-Briefings vorgestellt wurden. Das Ausmaß dessen, was beim Aufbau des End-to-End-Geschäftsmodells von Tesco in ARIS erreicht wurde, hat die Erwartungen weit übertroffen.

Die Software AG ist stolz darauf, Tesco bei der Erreichung ihres Ziels mit ARIS unterstützt zu haben - "Jedes bisschen hilft."